Los ayuntamientos del Reino Unido reciben millones de llamadas repetidas al año por un único motivo: vecinos que llaman para preguntar «¿en qué punto está mi expediente?». El Ayuntamiento de Liverpool decidió que esa pregunta, por sí sola, merecía automatizarse — y la solución prevé un ahorro de 1,8 millones de libras al año.
La administración local tiene un problema de coste estructural que poco tiene que ver con el servicio en sí. Un bache reportado, una reparación de vivienda, una solicitud de ayuda social: cada trámite genera su propio hilo de llamadas, correos y visitas presenciales preguntando por el estado. Multiplícalo por una ciudad de medio millón de habitantes y la carga administrativa se convierte en el trabajo en sí, no en un efecto colateral. La solución habitual es contratar más personal de atención al público. Hay una más barata.
En octubre de 2024, el Ayuntamiento de Liverpool firmó un contrato con el proveedor de tecnología pública Jadu (integrado en Netcall tras una adquisición de 25,3 millones de dólares en diciembre de 2025) para rediseñar su gestión de expedientes en torno a una «capa digital» impulsada por IA. El propio caso de negocio del ayuntamiento proyecta un ahorro de 1,8 millones de libras al año, impulsado principalmente porque los vecinos dejan de llamar solo para preguntar por el estado de su trámite — un trabajo que antes consumía buena parte de la capacidad del centro de atención y que ahora ocurre en segundo plano, de forma automática.
Por Qué la Administración Local se Convirtió en el Mayor Banco de Pruebas Silencioso de la IA
Esta «capa digital» no es un chatbot añadido a la web del ayuntamiento. Es una plataforma de gestión de expedientes — la suite Continuum de Jadu — situada entre el portal de autoservicio del vecino y los sistemas internos del ayuntamiento, con Microsoft Power Platform gestionando la lógica de los flujos de trabajo low-code y Microsoft Teams como la interfaz donde realmente trabaja el personal. La capa de IA generativa de Microsoft Copilot lee y extrae datos de los documentos adjuntos (OCR), señala la información que falta y sugiere la siguiente acción directamente dentro de Teams — convirtiendo una tarea administrativa repartida entre varios sistemas en algo parecido a una sola pantalla.
Quien más nota el cambio no es el vecino que presenta la solicitud, sino el funcionario que la tramita. Un técnico de vivienda en un ayuntamiento del tamaño de Liverpool puede gestionar cientos de expedientes abiertos a la vez, cada uno necesitando una comprobación de estado, una revisión documental o una decisión de escalado. Automatizar la capa de «en qué punto está esto» no sustituye ese criterio profesional — elimina todo lo que rodeaba a ese criterio sin formar parte de él.
Cómo se Mueve Realmente una Solicitud por el Sistema
El despliegue en Liverpool es plurianual y abarca varios departamentos, pero el flujo central se repite en todos los servicios:
- Entrada por autoservicio — el vecino presenta su solicitud (reparación, queja, consulta de ayudas) a través del portal del ayuntamiento en lugar de llamar.
- Triaje automático — el motor de gestión de expedientes de Jadu enruta la solicitud al departamento y la cola correctos según tipo y urgencia.
- Extracción de documentos — si la solicitud incluye archivos adjuntos, la capa OCR de Copilot lee y estructura los datos, señalando lo que falta antes de que una persona abra el expediente.
- Revisión del funcionario en Teams — el responsable del caso ve un expediente ya estructurado con una acción sugerida, en vez de un formulario en blanco y una pila de adjuntos.
- Aviso de estado automático — el vecino recibe una actualización proactiva en cada fase, que es el mecanismo concreto detrás de la mayor parte del ahorro previsto: sustituye directamente la llamada de «solo quería preguntar cómo va».
Es la misma arquitectura, con distintas configuraciones, que Netcall y Jadu han implantado en aproximadamente la mitad de los ayuntamientos del Reino Unido, incluido el de Birmingham, la mayor autoridad local de Europa.
Los Resultados: Qué Hay Detrás de los 1,8M£ Proyectados
1,8 millones de libras al año es la cifra del propio caso de negocio del ayuntamiento para el despliegue en Liverpool — es una proyección ligada al contrato original, todavía no es un resultado auditado de forma independiente, ya que el despliegue sigue en marcha durante 2026.
Encaja con una tendencia más amplia. Un estudio conjunto de la Universidad Heriot-Watt y GoLLM sobre 208 ayuntamientos del Reino Unido (2026) encontró que el 95% ya usa IA o la está explorando activamente — diez puntos porcentuales más que en 2024 — y que el 83% de ese uso es específicamente IA generativa, la misma categoría que impulsa la capa de extracción documental de Liverpool.
Los ayuntamientos que no se mueven en esta dirección no están esquivando una moda pasajera: están sentados sobre la misma sobrecarga de llamadas repetidas que Liverpool ya está eliminando. Con Netcall y Jadu cubriendo ya aproximadamente la mitad de los ayuntamientos del Reino Unido, la brecha operativa entre «gestión de expedientes automatizada» y «cola telefónica» se está convirtiendo en la verdadera línea que separa a los ayuntamientos que pueden absorber el aumento de demanda de servicios sin aumentar la plantilla en la misma proporción.
La Tecnología Detrás de la Capa Digital
Nada de esto funciona con IA construida a medida: es la combinación de una plataforma de gestión de expedientes ya consolidada en el sector público y herramientas generalistas de Microsoft que la mayoría de equipos de TI de la administración ya tienen, al menos parcialmente, licenciadas.
| Herramienta | Función en Este Flujo | ¿Nivel Gratuito? | Precio Desde |
|---|---|---|---|
| Jadu Case Management (Netcall) | Portal de autoservicio + enrutamiento de expedientes interno | No — solo contratación pública | Solo bajo cotización, vía acuerdo marco |
| Microsoft Power Platform | Capa de flujos low-code que conecta el portal con los sistemas del ayuntamiento | Prueba limitada por app | Desde ~5$/usuario/mes (plan Power Apps por app) |
| Microsoft Copilot / Copilot Studio | IA generativa: extracción OCR de documentos, sugerencias de siguiente acción en Teams | No | Por consumo, sobre la licencia de Microsoft 365 Copilot |
| Microsoft Teams | Espacio de trabajo del funcionario con sugerencias de Copilot integradas | Sí | Incluido en la mayoría de planes de Microsoft 365 |
La capa de gestión de expedientes se vende casi en exclusiva a través de acuerdos marco de contratación pública — no existe un alta de autoservicio. [DATO A VERIFICAR: tarifas exactas actuales de los acuerdos marco de Jadu/Netcall, ya que suelen negociarse por contrato y no se publican.]
A Quién Le Interesa Este Caso
Es especialmente relevante para responsables de transformación digital y de operaciones dentro de la administración local o regional, sobre todo en departamentos con mucho contacto repetido: vivienda, urbanismo, ayudas sociales, dependencia. También interesa a cualquiera que esté evaluando Microsoft Copilot para trabajo documental intensivo fuera del ámbito público, ya que el patrón de OCR + acción sugerida se traslada directamente. No es un caso para quien busca un alta de SaaS de autoservicio: este stack se contrata, se configura y se despliega en un periodo de meses a años, no de días.
Preguntas Frecuentes
- ¿Este stack solo está disponible para administraciones públicas?
- La capa de gestión de expedientes (Jadu/Netcall) se vende casi en exclusiva a clientes del sector público y de educación superior. Microsoft Power Platform, Teams y Copilot, en cambio, son productos generalistas que cualquier organización puede licenciar directamente con Microsoft.
- ¿Ya se ha confirmado el ahorro de 1,8M£ de Liverpool?
- No de forma independiente. Es la cifra proyectada en el caso de negocio original de 2024, y el despliegue todavía se está extendiendo durante 2026. Trátalo como un objetivo frente al que se está midiendo el despliegue, no como un resultado cerrado.
- ¿Cuánto tarda un despliegue como este?
- El contrato de Liverpool se firmó en octubre de 2024 y el despliegue todavía se está ampliando entre departamentos en 2026 — es un programa plurianual, no una implementación de un sprint.
La IA en la administración pública está dejando atrás los chatbots y entrando en la capa de gestión de expedientes, que es donde realmente está el coste de personal. Con Netcall y Jadu ya presentes en aproximadamente la mitad de los ayuntamientos del Reino Unido, los próximos 18 meses dirán si ahorros proyectados como el de Liverpool se convierten en una cifra auditada — o en una lección sobre las promesas excesivas en un caso de negocio municipal.