Els ajuntaments del Regne Unit reben milions de trucades repetides cada any per un únic motiu: veïns que truquen per preguntar «en quin punt està el meu expedient?». L'Ajuntament de Liverpool va decidir que aquesta pregunta, per si sola, valia la pena automatitzar-la — i la solució preveu un estalvi d'1,8 milions de lliures l'any.
L'administració local té un problema de cost estructural que té poc a veure amb el servei en si. Un sotrac reportat, una reparació d'habitatge, una sol·licitud d'ajut social: cada tràmit genera el seu propi fil de trucades, correus i visites presencials preguntant per l'estat. Multiplica-ho per una ciutat de mig milió d'habitants i la càrrega administrativa esdevé la feina en si, no un efecte col·lateral. La solució habitual és contractar més personal d'atenció al públic. N'hi ha una més barata.
L'octubre de 2024, l'Ajuntament de Liverpool va signar un contracte amb el proveïdor de tecnologia pública Jadu (integrat dins Netcall després d'una adquisició de 25,3 milions de dòlars el desembre de 2025) per redissenyar la seva gestió d'expedients al voltant d'una «capa digital» impulsada per IA. El propi cas de negoci de l'ajuntament projecta un estalvi d'1,8 milions de lliures l'any, impulsat principalment pel fet que els veïns deixen de trucar només per preguntar per l'estat del seu tràmit — una feina que abans consumia bona part de la capacitat del centre d'atenció i que ara passa en segon pla, de manera automàtica.
Per Què l'Administració Local s'ha Convertit en el Banc de Proves Silenciós Més Gran de la IA
Aquesta «capa digital» no és un chatbot afegit a la web de l'ajuntament. És una plataforma de gestió d'expedients — la suite Continuum de Jadu — situada entre el portal d'autoservei del veï i els sistemes interns de l'ajuntament, amb Microsoft Power Platform gestionant la lògica dels fluxos de treball low-code i Microsoft Teams com la interfície on realment treballa el personal. La capa d'IA generativa de Microsoft Copilot llegeix i extreu dades dels documents adjunts (OCR), assenyala la informació que falta i suggereix la següent acció directament dins de Teams — convertint una tasca administrativa repartida entre diversos sistemes en una cosa semblant a una sola pantalla.
Qui més nota el canvi no és el veï que presenta la sol·licitud, sinó el funcionari que la tramita. Un tècnic d'habitatge en un ajuntament de la mida del de Liverpool pot gestionar centenars d'expedients oberts alhora, cadascun necessitant una comprovació d'estat, una revisió documental o una decisió d'escalat. Automatitzar la capa d'«en quin punt està això» no substitueix aquest criteri professional — elimina tot el que envoltava aquest criteri sense formar-ne part.
Com es Mou Realment una Sol·licitud pel Sistema
El desplegament a Liverpool és plurianual i abasta diversos departaments, però el flux central es repeteix en tots els serveis:
- Entrada per autoservei — el veï presenta la sol·licitud (reparació, queixa, consulta d'ajuts) a través del portal de l'ajuntament en lloc de trucar.
- Triatge automàtic — el motor de gestió d'expedients de Jadu encamina la sol·licitud al departament i la cua correctes segons tipus i urgència.
- Extracció de documents — si la sol·licitud inclou fitxers adjunts, la capa OCR de Copilot llegeix i estructura les dades, assenyalant el que falta abans que ningú obri l'expedient.
- Revisió del funcionari a Teams — el responsable del cas veu un expedient ja estructurat amb una acció suggerida, en lloc d'un formulari en blanc i una pila d'adjunts.
- Avís d'estat automàtic — el veï rep una actualització proactiva a cada fase, que és el mecanisme concret darrere de la major part de l'estalvi previst: substitueix directament la trucada de «només volia preguntar com va».
És la mateixa arquitectura, amb configuracions diferents, que Netcall i Jadu han implantat en aproximadament la meitat dels ajuntaments del Regne Unit, inclòs el de Birmingham, la més gran autoritat local d'Europa.
Els Resultats: Què Hi Ha Darrere dels 1,8M£ Projectats
1,8 milions de lliures l'any és la xifra del propi cas de negoci de l'ajuntament per al desplegament a Liverpool — és una projecció lligada al contracte original, encara no és un resultat auditat de manera independent, ja que el desplegament continua en marxa durant el 2026.
Encaixa amb una tendència més àmplia. Un estudi conjunt de la Universitat Heriot-Watt i GoLLM sobre 208 ajuntaments del Regne Unit (2026) va trobar que el 95% ja usa IA o l'està explorant activament — deu punts percentuals més que el 2024 — i que el 83% d'aquest ús és específicament IA generativa, la mateixa categoria que impulsa la capa d'extracció documental de Liverpool.
Els ajuntaments que no es mouen en aquesta direcció no estan defugint una moda passatgera: estan asseguts sobre la mateixa sobrecàrrega de trucades repetides que Liverpool ja està eliminant. Amb Netcall i Jadu cobrint ja aproximadament la meitat dels ajuntaments del Regne Unit, la bretxa operativa entre «gestió d'expedients automatitzada» i «cua telefònica» s'està convertint en la línia real que separa els ajuntaments que poden absorbir l'augment de demanda de serveis sense augmentar la plantilla en la mateixa proporció.
La Tecnologia Darrere de la Capa Digital
Res d'això funciona amb IA construïda a mida: és la combinació d'una plataforma de gestió d'expedients ja consolidada al sector públic i eines generalistes de Microsoft que la majoria d'equips de TI de l'administració ja tenen, almenys parcialment, llicenciades.
| Eina | Funció en Aquest Flux | Nivell Gratuït? | Preu des de |
|---|---|---|---|
| Jadu Case Management (Netcall) | Portal d'autoservei + encaminament d'expedients intern | No — només contractació pública | Només amb cotització, via acord marc |
| Microsoft Power Platform | Capa de fluxos low-code que connecta el portal amb els sistemes de l'ajuntament | Prova limitada per app | Des de ~5$/usuari/mes (pla Power Apps per app) |
| Microsoft Copilot / Copilot Studio | IA generativa: extracció OCR de documents, suggeriments de següent acció a Teams | No | Per consum, sobre la llicència de Microsoft 365 Copilot |
| Microsoft Teams | Espai de treball del funcionari amb suggeriments de Copilot integrats | Sí | Inclòs en la majoria de plans de Microsoft 365 |
La capa de gestió d'expedients es ven gairebé en exclusiva mitjançant acords marc de contractació pública — no existeix una alta d'autoservei. [DADA A VERIFICAR: tarifes exactes actuals dels acords marc de Jadu/Netcall, ja que solen negociar-se per contracte i no es publiquen.]
A Qui Li Interessa Aquest Cas
És especialment rellevant per a responsables de transformació digital i d'operacions dins l'administració local o regional, sobretot en departaments amb molt contacte repetit: habitatge, urbanisme, ajuts socials, dependència. També interessa a qualsevol que estigui avaluant Microsoft Copilot per a treball documental intensiu fora de l'àmbit públic, ja que el patró d'OCR + acció suggerida es trasllada directament. No és un cas per a qui busca una alta de SaaS d'autoservei: aquest stack es contracta, es configura i es desplega en un període de mesos a anys, no de dies.
Preguntes Freqüents
- Aquest stack només està disponible per a administracions públiques?
- La capa de gestió d'expedients (Jadu/Netcall) es ven gairebé en exclusiva a clients del sector públic i d'educació superior. Microsoft Power Platform, Teams i Copilot, en canvi, són productes generalistes que qualsevol organització pot llicenciar directament amb Microsoft.
- Ja s'ha confirmat l'estalvi d'1,8M£ de Liverpool?
- No de manera independent. És la xifra projectada en el cas de negoci original del 2024, i el desplegament encara s'està estenent durant el 2026. Tracta-la com un objectiu davant el qual es mesura el desplegament, no com un resultat tancat.
- Quant triga un desplegament com aquest?
- El contracte de Liverpool es va signar l'octubre de 2024 i el desplegament encara s'està ampliant entre departaments el 2026 — és un programa plurianual, no una implementació d'un sprint.
La IA a l'administració pública està deixant enrere els chatbots i entrant a la capa de gestió d'expedients, que és on realment hi ha el cost de personal. Amb Netcall i Jadu ja presents en aproximadament la meitat dels ajuntaments del Regne Unit, els propers 18 mesos diran si estalvis projectats com el de Liverpool es converteixen en una xifra auditada — o en una lliçó sobre les promeses excessives en un cas de negoci municipal.